Reklamace a stížnosti

Ročně přepravíme stovky milionů zásilek a služby poskytujeme na celém území ČR v co nejvyšší možné kvalitě. Ale stane se, že se něco nepovede, a proto níže naleznete postupy, jak podat reklamaci, stížnost případně i dotaz.

  • Reklamovat lze jednoduše elektronicky nebo fyzicky na každé poště
  • Rozlišení reklamací z pohledu odesílatele nebo příjemce
  • Stížnosti a reklamace jsou pro nás motivačním nástrojem na zvyšování kvality poskytovaných služeb

Informace pro příjemce zásilky

Co můžu reklamovat

  • Poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky
  • Poškození Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg
  • Celní řízení u mezinárodních zásilek
  • Nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty 
  • Nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika)

Jak reklamovat

Poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky

  • Pokud po převzetí zásilky dodatečně zjistíte, že je obsah poškozen, případně že došlo k úbytku obsahu, můžete uplatnit reklamaci na kterékoliv poště.
  • Reklamační řízení je možné zahájit u vnitrostátních zásilek nejpozději do dvou pracovních dnů po dni převzetí zásilky. U mezinárodních zásilek může být lhůta kratší, v závislosti na typu služby.
  • Zásilku předložte v takovém stavu, v jakém byla dodána, tzn. včetně vnějšího i vnitřního balení. Můžete také tento stav hodnověrně doložit jiným způsobem (např. předáním fotografií, ze kterých bude zřejmé, o jakou zásilku se jedná, jak vypadalo poškození obalu, ve které části, jak byl obsah v zásilce uložen, kde se v zásilce nacházela poškozená část obsahu, jak vypadá vnitřní balení, zejména v místě, kde je poškozený obsah atd.).
  • Pro řádné vyřízení reklamace vás můžeme požádat i o ponechání zásilky na poště po nezbytně nutnou dobu, aby bylo možné z naší strany potřebné skutečnosti posoudit a zjistit.

Celní řízení u mezinárodních zásilek

Reklamovat nebo podat stížnost můžete i u zásilek, u kterých proběhlo celní řízení. Prostřednictvím formuláře PDF můžete podat reklamaci nebo stížnost na:
  • Výše celního dluhu (celo, DPH)
  • Poplatky účtované Českou poštou
  • Prodlení při zpracování zásilky
  • Jednání České pošty bez udělení zmocnění
  • Dvojí zdanění (DPH uhrazeno již při nákupu)
  • Chybné vyměření celního dluhu z důvodu rozdělení objednávky do více zásilek
Kompletně vyplněný formulář zašlete na e-mailovou adresu  sklad.praha120@cpost.cz. Můžete přiložit i další relevantní dokumenty nebo fotografie.

Poškození Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg

Nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty

V případě, že nebyla ze strany pošty dodržena Vámi zvolená dispozice, dostavte se prosím na poštu s originálem nebo kopií dané žádosti a vše s Vámi vyřešíme.

Nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika)

V případě, že předplacené periodikum (noviny, časopis) nebylo doručeno, bylo poničeno nebo bylo nekompletní, obraťte se na příslušného vydavatele a reklamaci u něj zadejte prostřednictvím webových stránek, přes Call centrum nebo e-mailem, dle pokynů uvedených v tiráži (soupis údajů obsahující technické a vydavatelské informace) daného periodika.

Často kladené otázky

Často kladené otázky

Je-li důvodem reklamace poškození poštovní zásilky nebo úbytek jejího obsahu, bude reklamace, která nebyla uplatněna do dvou pracovních dnů po dodání, zamítnuta.

Pokud je poškození zřejmé již před doručením, doručovatel zásilku uloží na příslušné ukládací poště a o uložení budete informováni. Následně můžete na ukládací poště projednat případnou reklamaci.

V případě, že si doručovatel poškození nevšimne a zásilka je tedy namísto uložení doručována

  • požádejte doručovatele, ať vám předá výzvu k vyzvednutí zásilky a zásilku uloží na poště, kde můžete později uplatnit reklamaci poškození nebo úbytku nebo
  • můžete zásilku odmítnout a nechat ji vrátit odesílateli nebo
  • můžete zásilku přijmout, ale ztrácíte tím možnost uplatnit reklamaci (doručovatel vás bude o této skutečnosti informovat).

Stát by se to nemělo, protože je systémově ošetřeno, že jsou vždy doručovány všechny kusy dané zásilky najednou. V případě, že se tomu ale opravdu tak stane, obraťte se na svoji ukládací poštu.

Ten, kdo zaplatil cenu služby má právo na vrácení ceny a na náhradu škody. Adresát zásilky má právo pouze na náhradu škody. 

Náhrada škody může být paušální, do výše Udané ceny atd. U obyčejných zásilek, které se při podání nestvrzují, se náhrada škody neposkytuje. Neposkytuje se také, jestliže škoda vznikla zabavením nebo zadržením zásilky v zahraničí podle předpisu platného v zahraničí.

Odesílatel může své právo na náhradu škody postoupit jen písemně a jen adresátovi. Adresát může své právo na náhradu škody postoupit jen písemně a jen odesílateli.

Informace pro odesílatele

Co můžu reklamovat

U vnitrostátních zapsaných (evidovaných) zásilek

  • zásilka nedošla adresátovi nebo došla se zpožděním
  • neobdrželi jste potvrzenou dodejku
  • neobdrželi jste dobírkovou částku

U mezinárodních zapsaných (evidovaných) zásilek

  • zásilka nedošla adresátovi nebo došla se zpožděním
  • neobdrželi jste potvrzenou dodejku
  • dodejka nebyla správně vyplněna
  • neobdrželi jste dobírkovou částku
  • neoprávněné vrácení zásilky nebo nevyznačení důvodu pro vrácení
  • dodání zásilky adresátovi v zahraničí s poškozením/úbytkem obsahu
Pohlednice Online
Nezapsané zásilky (RIM, obyčejné zásilky)
Poštovní poukázky

Jak reklamovat?

Vnitrostátní a mezinárodní zapsané (evidované) zásilky
 

Elektronicky

Elektronicky můžete podat reklamaci prostřednictvím mobilní aplikace Pošta Online nebo přes aplikaci „Sledovat zásilku“.

Jak zásilku reklamovat

  • Přes aplikaci “Sledovat zásilku“ na webu České pošty, s.p. se po vyplnění podacího čísla zásilky objeví možnost reklamovat (tlačítko „Reklamovat zásilku“).
  • Přes mobilní aplikaci Pošta Online, kde v detailu zásilky v záložce "Možnosti" zvolíte možnost "Reklamace".

Fyzicky na každé poště

Můžete se také obrátit na kteroukoli pobočku České pošty, kde se Vám budou naši zaměstnanci věnovat. Na pobočku se obraťte i v případě, že v nabídce „Elektronické reklamace“ nenajdete to, co potřebujete vyreklamovat.

S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku zásilky, kterou chcete reklamovat. Bez podací stvrzenky není reklamace možná.

 

 

Pohlednice Online

Nestává se to často, ale někdy se pohlednice trochu zdrží na cestě. Pokud se ale ani do čtrnácti dnů od zaplacení neobjeví, obraťte se s reklamací na e-mail mobilniaplikace@cpost.cz. Do e-mailu připojte kód zakázky, který najdete v detailu pohlednice v Uložených.

Více informací o službě Pohlednice Online zde.

Nezapsané zásilky

RIM (Roznáška informačních materiálů)

Reklamace provedení služby RIM musí být uplatněna do pěti pracovních dnů po konci sjednaného termínu roznášky, přičemž rozhodující je datum odeslání reklamace.

Reklamace musí obsahovat následující údaje

  • předmět reklamace,
  • datum zjištění porušení Smlouvy nebo Objednávky,
  • místo, PSČ, ulice, číslo domu, kde k pochybení došlo.

Reklamaci lze podat v případě Objednávky služby RIM písemně na podací poště, kde byla Objednávka uzavřena.

Obyčejné zásilky

U Obyčejných zásilek lze reklamovat dodání, poškození nebo úbytek obsahu v případě, že se zásilka vrátila zpět odesílateli. Reklamaci lze zahájit na každé poště, podmínkou je předložení zásilky.

Poštovní poukázky

Vnitrostátní

  • Do jednoho roku od podání lze u kterékoliv pošty reklamovat dodání poukázané peněžní částky nebo nesplnění jiné povinnosti pošty.
  • S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku k poukázce, kterou chcete reklamovat.

Mezinárodní

  • Do šesti měsíců od podání lze u kterékoliv pošty reklamovat dodání poukázané peněžní částky nebo nesplnění jiné povinnosti pošty.
  • Na základě reklamace pošta ve spolupráci se zahraniční poštovní správou zjistí, zda a jak byla poukázaná peněžní částka dodána.
  • S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku k poukázce, kterou chcete reklamovat.
 

Často kladené otázky

Často kladené otázky

Zapsané (evidované) zásilky jsou takové, které mají podací číslo a jejich podání se stvrzuje. To znamená, že při podání dostanete potvrzení o tom, že podání bylo uskutečněno tzv. podací stvrzenku. Tyto zásilky lze sledovat přes „Sledovat zásilku“. Naopak nezapsané (neevidované) zásilky jsou zásilky při podání nepotvrzované (např. Obyčejné psaní, Obchodní psaní atd.).

 

Nevadí, na poště, kde jste zásilku podal vám vystavíme Druhopis podací stvrzenky. A to v případě, že znáte podací údaje dané zásilky a současně jsou tyto údaje i v našich systémech (např. při podání se zákaznickou kartou nebo při elektronickém předání podacích dat).

U poštovních poukázek je nutné sdělit, na které poště a kdy došlo k podání. Žádat o Druhopis v tomto případě můžete na každé poště.

Můžete také použít ověřený Opis nebo ověřenou kopii podací stvrzenky (např. z účetnictví).

U vnitrostátních zásilek maximálně jeden rok, u mezinárodních zásilek maximálně šest měsíců od podání dané reklamované zásilky. U služby EMS dle podmínek konkrétní země.

Pokud se vám, jako odesílateli, vrátila neúplná zásilka, jedná se o úbytek obsahu. Na poštu doneste všechny zbývající kusy a kontrolou s fakturou nebo dodacím listem zjistíme, co bylo obsahem scházejícího kusu a po tomto obsahu budeme pátrat.

Buď jste podal nezapsanou (neevidovanou) zásilku, která není při podání stvrzována nebo podání proběhlo elektronicky přes aplikaci, pak podací stvrzenku najdete ve své e-mailové schránce (koukněte i do SPAMu).

Práva z poštovní smlouvy se promlčují

  • U vnitrostátních zásilek a poukázek uplynutím jednoho roku od podání zásilky nebo poukázky.
  • U mezinárodních zásilek a poukázek uplynutím šesti měsíců od podání zásilky nebo poukázky.

A co je poštovní smlouva? Je to závazek pošty vůči odesílateli, že dodáme zásilku nebo peněžní částku z místa podání sjednaným způsobem příjemci (dodací místo) a odesílatel se zavazuje nám uhradit dohodnutou cenu.

Ten, kdo zaplatil cenu služby má právo na vrácení ceny a na náhradu škody. Adresát zásilky má právo pouze na náhradu škody. 

Náhrada škody může být paušální, do výše Udané ceny atd. U obyčejných zásilek, které se při podání nestvrzují, se náhrada škody neposkytuje. Neposkytuje se také, jestliže škoda vznikla zabavením nebo zadržením zásilky v zahraničí podle předpisu platného v zahraničí.

Odesílatel může své právo na náhradu škody postoupit jen písemně a jen adresátovi. Adresát může své právo na náhradu škody postoupit jen písemně a jen odesílateli.

Další informace

Stížnosti

V případě STÍŽNOSTI můžete záležitost projednat na jakékoli pobočce České pošty nebo na e-mailové adrese info@cpost.cz.

Dotazy

V případě dotazu se obraťte na kteroukoli pobočku České pošty, případně můžete využít Zákaznickou linku České pošty nebo e-mailovou adresu info@cpost.cz.

Informace k dodejkám pro zásilky zasílané do zahraničí

Nevrátila se vám dodejka z Německa, Irska nebo Velké Británie? Předtím než budete reklamovat, využijte níže uvedené odkazy, kde je možné získat doklad o doručení doporučené zásilky oprávněnému příjemci, nahrazující nevrácenou či nesprávně vyplněnou dodejku. V případě, že dodací doklad na webu k dispozici není, neobsahuje patřičné náležitosti či webové stránky momentálně nefungují, podejte prosím reklamaci.

Níže uvádíme odkazy, kde je možné doklad získat:

Poštovní ombudsman

Poštovní ombudsman je určen klientům České pošty, s.p. (fyzickým i právnickým osobám), kteří nejsou spokojeni s výsledkem vyřízení reklamace či stížnosti, případně podnětu na kvalitu služeb, nebo mají pochybnosti o jejich správném vyřízení v rámci nastaveného systému a využili již všechny řádné i opravné prostředky.

To znamená, že poštovní ombudsman není prvním kontaktem pro nespokojené klienty, ale jeho úkolem je řešit takové případy, kdy tito klienti nejsou spokojeni s tím, jak bylo rozhodnuto o jejich reklamaci či stížnosti ve standardním procesu.

Více informací o poštovním ombudsmanovi.

Pokud vám pošta nevyhoví nebo nevyřídí reklamaci dle vašich představ, máte možnost u ČTÚ nebo ČOI podat návrh na zahájení řízení proti vyřízení reklamace ze strany ČP.

Hodnocení (ne)spokojenosti

Mimo reklamací a stížností můžete také ohodnotit naše služby prostřednictvím:

Může se hodit

Sledování balíku

Cestu svého balíku můžete sledovat po celou dobu přepravy a doručování.

Mobilní aplikace Pošta Online

Doma, v práci nebo na cestách. Zásilku budete mít vždy pod kontrolou.