REKLAMACE A STÍŽNOSTI

Ročně přepravíme stovky milionů zásilek a služby poskytujeme na celém území ČR v co nejvyšší možné kvalitě. Ale stane se, že se něco nepovede, a proto níže naleznete postupy, jak podat reklamaci, stížnost případně i dotaz.

ikona OK    Reklamovat lze jednoduše elektronicky
   nebo fyzicky na každé poště
                                               
ikona OK    Rozlišení reklamací z pohledu odesílatele
   nebo příjemce
ikona OK    Stížnosti a reklamace jsou pro nás motivačním
   nástrojem na zvyšování kvality poskytovaných
   služeb

PŘÍJEMCE ZÁSILKY

ODESÍLATEL ZÁSILKY

VÍCE


PŘÍJEMCE ZÁSILKY

Co můžu reklamovat

 

ikona OK 

Poškození nebo úbytek obsahu dané zásilky

ikona OK 

Poškození Balíku Nadrozměr nebo Balíku Do ruky s hmotností nad 30 kg

ikona OK

Celní řízení u mezinárodních zásilek

ikona OK

Nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty 

ikona OK

Nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika)

ikona OK Nedodání letáku do schránky

TIP: V případě, že nechcete podávat přímo reklamaci, můžete využít možnosti podat Dotaz anebo Stížnost.

Jak reklamovat

Poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky

  • Pokud po převzetí zásilky dodatečně zjistíte, že je obsah poškozen, případně že došlo k úbytku obsahu, může uplatnit reklamaci na kterékoliv poště.
  • Reklamační řízení je možné zahájit u vnitrostátních zásilek nejpozději do 2 pracovních dnů po dni převzetí zásilky. U mezinárodních zásilek může být lhůta kratší, v závislosti na typu služby.
  • Zásilku předložte v takovém stavu, v jakém byla dodána, tzn. včetně vnějšího i vnitřního balení. Můžete také tento stav hodnověrně doložit jiným způsobem (např. předáním fotografií, ze kterých bude zřejmé, o jakou zásilku se jedná, jak vypadalo poškození obalu, ve které části, jak byl obsah v zásilce uložen, kde se v zásilce nacházela poškozená část obsahu, jak vypadá vnitřní balení, zejména v místě, kde je poškozený obsah atd.).
  • Pro řádné vyřízení reklamace můžeme požádat i o ponechání zásilky na poště po nezbytně nutnou dobu, aby bylo možné z naší strany potřebné skutečnosti posoudit a zjistit.

Celní řízení u mezinárodních zásilek

Reklamovat nebo podat stížnost můžete i u zásilek, u kterých proběhlo celní řízení. Prostřednictvím PDF formuláře (pdf, 251kB) můžete podat reklamaci nebo stížnost na:

  • Výši celního dluhu (clo, DPH)
  • Poplatky účtované Českou poštou
  • Prodlení při zpracování zásilky
  • Jednání České pošty bez udělení zmocnění
  • Dvojí zdanění (DPH uhrazeno již při nákupu)
  • Chybné vyměření celního dluhu z důvodu rozdělení objednávky do více zásilek

Kompletně vyplněný formulář (pdf, 251kB) zašlete na emailovou adresu sklad.praha120@cpost.cz. Můžete přiložit i další relevantní dokumenty nebo fotografie.

Řádné a úplné vyplnění formuláře zajistí bezproblémový průběh zpracování reklamace nebo stížnosti. V případě, že nejsou informace kompletní nebo jsou chybné, je pro poštu složité reklamaci nebo stížnost zpracovat.

Poškození Balíku Nadrozměr nebo Balíku Do ruky s hmotností nad 30 kg

Nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty

V případě, že nebyla ze strany pošty dodržena Vámi zvolená dispozice, dostavte se prosím na poštu s originálem nebo kopií dané žádosti a vše s Vámi vyřešíme.

Nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika)

V případě, že předplacené periodikum (noviny, časopis) nebylo doručeno, bylo poničeno nebo bylo nekompletní, obraťte se na příslušného vydavatele a reklamaci u něj zadejte prostřednictvím webových stránek, přes Call centrum nebo e-mailem, dle pokynů uvedených v tiráži (soupis údajů obsahující technické a vydavatelské informace) daného periodika.

Nedodání letáku do schránky

V případě, že Vám přestane do schránky chodit leták, obraťte se na společnost, které leták patří (která na letáku propaguje svoje služby) a která si u pošty službu roznosu letáků objednala.

 

TIP: Více informací naleznete v Poštovních podmínkách – Základní poštovní služby a v Poštovních a obchodních podmínkách – Ostatní poštovní služby.

Často kladené otázky

 

FAQ - reklamace

ODESÍLATEL ZÁSILKY

Co můžu reklamovat

 

ikona OK 

U vnitrostátních zapsaných (evidovaných) zásilek

  • zásilka nedošla adresátovi
  • neobdrželi jste potvrzenou dodejku
  • neobdrželi jste dobírkovou 
ikona OK 

U mezinárodních zapsaných (evidovaných) zásilek

  • zásilka nedošla adresátovi nebo došla se zpožděním
  • neobdrželi jste potvrzenou dodejku
  • dodejka nebyla správně vyplněna
  • neobdrželi jste dobírkovou částku
  • neoprávněné vrácení zásilky nebo nevyznačení důvodu pro vrácení
  • dodání zásilky adresátovi v zahraničí s poškozením/úbytkem obsahu
ikona OK

Pohlednice Online

ikona OK

Nezapsané (obyčejné) zásilky (RIPM, Obyčejné zásilky) 

ikona OK

Poštovní poukázky 

   


TIP: V případě, že nechcete podávat přímo reklamaci, můžete využít možnosti podat Dotaz anebo Stížnost.

Jak reklamovat

Vnitrostátní a mezinárodní zapsané (evidované) zásilky

Elektronicky

Elektronicky můžete podat reklamaci prostřednictvím mobilní aplikace Pošta Online nebo přes aplikaci „Sledovat zásilku“.

Jak zásilku reklamovat:

  • přes aplikaci “Sledovat zásilku“ na webu České pošty, s.p. se po vyplnění podacího čísla zásilky objeví možnost reklamovat (tlačítko „Reklamovat zásilku“)
  • přes mobilní aplikace Pošta Online, kde v detailu zásilky v záložce "Možnosti" zvolíte možnost "Reklamace"

Fyzicky na každé poště

Můžete se také obrátit na kteroukoli pobočku České pošty, kde se Vám budou naši zaměstnanci věnovat.  Na pobočku se obraťte i v případě, že v nabídce „Elektronické reklamace“ nenajdete to, co potřebujete vyreklamovat.

S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku zásilky, kterou chcete reklamovat. Bez podací stvrzenky není reklamace možná.

Pohlednice Online

Nestává se to často, ale někdy se pohlednice trochu zdrží na cestě. Pokud se ale ani do čtrnácti dní od zaplacení neobjeví, obraťte se s reklamací na e-mail mobilniaplikace@cpost.cz. Do e-mailu prosím rovnou připojte kód zakázky, který najdete v detailu pohlednice v Uložených.

Více informací o službě Pohlednice Online zde

Nezapsané zásilky

RIPM (Roznáška informačních a propagačních materiálů)

Reklamace provedení služby RIPM musí být uplatněna do 5 pracovních dnů po konci sjednaného termínu roznášky, přičemž rozhodující je datum odeslání reklamace.

Reklamace musí obsahovat následující údaje:

  • předmět reklamace,
  • datum zjištění porušení Smlouvy nebo Objednávky,
  • místo, PSČ, ulice, číslo domu, kde k pochybení došlo

Reklamaci lze podat v případě Objednávky služby RIPM písemně na podací poště, kde byla Objednávka uzavřena.

Obyčejné zásilky

U Obyčejných zásilek lze reklamovat dodání, poškození nebo úbytek obsahu v případě, že se zásilka vrátila zpět odesílateli.

Poštovní poukázky

Vnitrostátní

  • Do jednoho roku od podání lze u kterékoliv pošty reklamovat dodání poukázané peněžní částky nebo nesplnění jiné povinnosti pošty.
  • S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku k poukázce, kterou chcete reklamovat.

Mezinárodní

  • Do šesti měsíců od podání lze u kterékoliv pošty reklamovat dodání poukázané peněžní částky nebo nesplnění jiné povinnosti pošty.
  • Na základě reklamace pošta ve spolupráci se zahraniční poštovní správou zjistí, zda a jak byla poukázaná peněžní částka dodána.
  • S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku k poukázce, kterou chcete reklamovat.

TIP: Více informací naleznete v Poštovních podmínkách – Základní poštovní služby (pdf, 3MB) ,v Poštovních a obchodních podmínkách – Ostatní poštovní služby (pdf, 2MB) a v Poštovních a obchodních podmínkách - Zahraniční podmínky (pdf, 12MB).

Často kladené otázky

FAQ - reklamace - odesílatel

VÍCE

Stížnosti


V případě STÍŽNOSTI můžete záležitost projednat na jakékoli pobočce České pošty, případně můžete využít Call centrum nebo e-mailovou adresu info@cpost.cz
 

Dotazy


V případě DOTAZU na kteroukoli pobočku České pošty, případně můžete využít Call centrum nebo e-mailovou adresu info@cpost.cz
 

Poštovní ombudsman


Poštovní ombudsman je určen klientům České pošty, s.p. (fyzickým i právnickým osobám), kteří nejsou spokojeni s výsledkem vyřízení reklamace či stížnosti, případně podnětu na kvalitu služeb, nebo mají pochybnosti o jejich správném vyřízení v rámci nastaveného systému a využili již všechny řádné i opravné prostředky.

To znamená, že poštovní ombudsman není prvním kontaktem pro nespokojené klienty, ale jeho úkolem je řešit takové případy, kdy tito klienti nejsou spokojeni s tím, jak bylo rozhodnuto o jejich reklamaci či stížnosti ve standardním procesu.

Více informací zde.

Pokud vám pošta nevyhoví nebo nevyřídí reklamaci dle vašich představ, máte možnost u ČTÚ nebo ČOI podat návrh na zahájení řízení proti vyřízení reklamace ze strany ČP.

Hodnocení (ne)spokojenosti


Mimo reklamací a stížností můžete také ohodnotit naše služby prostřednictvím:

 

Může se hodit

 

Sledování balíku

Cestu svého balíku můžete sledovat
po celou dobu přepravy a doručování.

Sledovat balík

Mobilní aplikace Pošta Online

Doma, v práci nebo na cestách. Balík
budete mít vždy pod kontrolou.

Více o mobilní aplikaci