Zpráva o plnění povinností České pošty, s. p., v oblasti základních služeb za roky 2004 a 2005, zveřejněná ČTÚ, je pouhým výčtem zjištěných nedostatků, které nadměrně zevšeobecňuje. Vůbec nehodnotí činnost firmy v oblasti poskytování služeb jako celek, s vědomím rozsahu její činnosti. Chybí jakákoliv kvantifikace zjištěných nedostatků a jejich porovnání s rozsahem činnosti pošty. Formulace v úvodní kapitole zprávy Obsluha veřejnosti u pošt – zjištěný stav „Jde jen o náhodná zjištění; je proto zřejmé, že tento nešvar je u České pošty, s. p., velmi rozšířen" (týká se uzavření pošty v době, kdy měla být otevřena), je toho jasným příkladem.

Česká pošta, s. p., věnuje všem zveřejněným skutečnostem pozornost, většinou z nich se zabývala již v minulosti z vlastní iniciativy, nebo ihned po upozornění regulačním orgánem, a snažila se nalézt přijatelná a ekonomicky únosná řešení. V některých případech je konstatováno nesplnění povinností, přičemž skutečný dopad nedostatků na kvalitu služeb, tak jak je vnímána veřejností, je minimální.

Většinu poznatků regulátora uvedených ve zprávě je možno zařadit do některé z následujících skupin:

1) Skutečnosti, na které byla pošta upozorněna již v minulosti a přijala opatření k jejich odstranění.
Jedná se například o :

a) nepřiměřeně dlouhé čekací doby (fronty):

• zavádění vyvolávacího systému na poštách (na rozdíl od autora kontrolní zprávy se domníváme, že vyvolávací systém prospívá všem našim zákazníkům),
• zavádění univerzálních přepážek,
• vydávání zásilek (zavedena možnost vydávání oznámených zásilek na více přepážkách, někde i obsazení přepážky 2 pracovníky).

2) Skutečnosti, které jsou předmětem řešení v současnosti. Důvodem odkladu je obvykle značná ekonomická náročnost řešení, která je ve zprávě úmyslně podceňována a zlehčována, jako je m.j.:

a) plošné doručování všech druhů poštovních zásilek (zejména balíků): bylo vázáno na nákup automobilů, což je investice v řádu desítek mil. Kč podléhající režimu zákona o veřejných zakázkách,

b) místa bez doručovací služby: prověřuje se oprávněnost důvodů pro nedoručování do některých míst , a to i z hlediska bezpečnosti zaměstnanců,

c) obsluha imobilních osob:

• bezbariérový přístup na pošty je záležitost náročná a technicky složitá,
• na poštách, kde nelze bezbariérový přístup zajistit, je možno se předem telefonicky dohodnout o obsluze imobilních osob,

d) odstranění překážek v případě uzamykaných domů (ČP se snaží nyní zajistit klíče od domů pro všechny doručovatele, tedy i balíkové).

3) Závady způsobené chybou jednotlivého zaměstnance. Tyto tvoří značnou část všech ve zprávě uvedených skutečností. Česká pošta, s. p., nechce tyto chyby bagatelizovat, na druhou stranu jejich počet vyplývá z rozsahu sítě a počtu zaměstnanců. Pokud každý doručovatel České pošty udělá JEDNU chybu ROČNĚ, znamená to celkem více než 50 chyb DENNĚ. To jsou zejména zmíněné příklady:

a) rychlost vracení dodejek,

b) špatně vyplněné výzvy k vyzvednutí,

c) nezazvonění (neučinění pokusu o doručení – neprokazatelné),

d) nepřijetí reklamace na všech poštách.

4) Skutečnosti, kdy pošta zvolila jedno řešení z více možných, regulační orgán by ale volil řešení jiné. Namátkou jmenujeme:

a) rozměry informačních letáků pro zákazníky,

b) umístění informačních tabulí,

c) pošta na letišti Praha-Ruzyně (při rozloze letiště není možno nalézt ideální místo; v současnosti mohou poštu využívat nejen cestující, ale i firmy sídlící na letišti; ekonomičtější provoz).

5) Skutečnosti, na které má Česká pošta jiný právní názor. Některé z nich jsou obsahem dosud neskončených správních řízení, v některých případech byl názor ČP potvrzen pravomocným rozsudkem nezávislého soudu. To ale regulační orgán odmítá brát na vědomí.

a) výplata poštovních poukázek neoprávněným osobám,

b) doručování do listovních doručovacích schrán a jejich zřizování,

c) poštovní tajemství (používání společných dokladů pro dodávané poštovní zásilky je zcela v souladu s praxí většiny pošt EU),

d) průkazy příjemce (ČP postupuje v souladu se závěry Úřadu na ochranu osobních údajů).

Česká pošta usiluje o nejvyšší kvalitu svých služeb a o jejich zákaznickou orientaci. V tomto duchu působí i na zaměstnance na všech stupních. Jejich vzdělávání považuje za jednu ze svých z priorit. V roce 2005 prošlo různými typy kurzů téměř 40 tis. zaměstnanců. Klíčovými aktivitami byly vzdělávací projekty zaměřené na integraci komunikačních procesů v obchodě a managementu určené především provozním manažerům a výcvik sledující změnu postojů a zdokonalení profesního jednání pracovníků poštovních přepážek s klienty.

ČP se nedomnívá, že spokojenost zákazníků spočívá pouze v možnosti nahlédnout do letitých Věstníků, ale v tom, že jim pošta nabídne služby, které potřebují. Vedle základních služeb sledovaných ČTÚ poskytuje ČP i širokou škálu dalších služeb, ať již poštovních, tak i finančních. Na každé poště jsou prováděny bankovní operace, je možno uzavřít většinu běžných pojistných smluv nebo vsadit, dobít kredit mobilního telefonu a pod. Rozvíjejí se nové elektronické služby. Kvalitě služeb věnuje pozornost nejen ČP, ale i její obchodní partneři, jejichž služby jsou nabízeny na přepážkách pošt.

 

Ing. Ladislav Vančura,

tiskový mluvčí České pošty, s. p.

tel.: 267 196 310

fax: 267 196 406

e-mail: vancura.ladislav@cpost.cz